[라이프 트렌드]

나만의 상황과 취향을 산다,

"쇼핑"의 핵심은 어디로 가고 있는가?

 글 _ 노준영 (디즈컬 편집장 겸 칼럼니스트)

쇼핑, 우리는 무엇을 사는가?

  쇼핑은 다양한 의미를 담는다. 하지만 의미는 다를지라도, 쇼핑을 위해 지출하는 나의 “비용” 이 가장 의미 있는 지점을 찾는다는 건 모두가 같을 것이라 본다. 의미 없는 비용이 낭비되는 일을 원하는 사람은 아무도 없을 테니 말이다. 흥미로운 건 따로 있다. 궁극적인 목적은 같지만, 사는 대상은 다변화 과정을 거치고 있다는 것이다. 이게 무슨 뜻일까? 다음의 4가지 보기 중에서 살 수 없는 것을 한번 골라보자.

1. 상품  2. 서비스  3. 가치  4. 취향

정답은 무엇일까? “없다” 가 정답이다. 1번부터 4번까지 모든 걸 살 수 있다. 과거에는 1번과 2번에 해당하는 상품과 서비스가 주를 이뤘다. 하지만 이제 우리는 친환경, 취약층에 대한 배려 등 다양한 가치를 반영한 기업을 위해 지갑을 열며, 각자의 취향을 반영한 다채로운 라인업에 돈을 쓴다. 그래서 보기로 언급된 모든 걸 살 수 있는 트렌드가 열렸다.   

이런 상황 속에서 쇼핑도 변혁의 시대를 겪고 있다. 달라진 트렌드를 맞이한 쇼핑의 핵심은 도대체 어디로 가고 있는 걸까?

“고객” 중심, 고객의 마음을 읽다

 첫번째 변화는 “고객” 에 대한 개념 변화다. 고객 자체가 변한 게 아니다. 고객을 대하는 자세가 바뀌었다. 특히 온라인 쇼핑의 경우엔 이런 추세가 더 강하다. 핵심은 고객 중심으로 움직인다는 것이다. 다만, 고객을 왕이라고 표현했던 과거와는 달리 고객의 마음과 취향을 읽는 데 더 주력하고 있다.  

홈쇼핑만큼이나 힘을 발휘하는 커머스가 있다. 바로 “라이브커머스” 다. 주로 플랫폼을 통해 라이브의 형태로 제품이나 서비스를 판다. 팬데믹과 함께 찾아온 비대면 환경에서 큰 힘을 발휘했으며, 이제는 단순한 쇼핑 유도가 아닌 “콘텐츠” 로 진화하고 있다. 배달의 민족, 쿠팡, 네이버 같은 유명 플랫폼들이 모두 라이브커머스에 열을 올리고 있고, 라이브커머스를 하지 않는 기업을 찾는 게 더 빠를 정도로 광범위한 시도가 이어지고 있다. 라이브커머스의 핵심은 역시 “고객” 이다. 고객이 궁금해하는 걸 반영해 실시간으로 답변이 이어지며, 고객이 필요한 상품 및 서비스 활용법을 콘텐츠로 만들어 알려준다. 기존 홈쇼핑이 소통이 아쉬운 생방송과 같은 느낌이었다면, 라이브커머스는 실시간으로 채팅을 하고 있는 듯한 착각까지 준다. 그만큼 고객 중심으로 모든 환경이 돌아간다. 실제로 2023년에는 라이브커머스 시장 규모가 10조에 이를 것이라는 통계도 나와있다. 여전히 유망한 시장이고, 쇼핑의 변화를 상징적으로 보여주는 사례라고 할 수 있을 것이다.

이뿐 만이 아니다. 위메프와 티몬 같은 커머스 업체들은 고객의 쇼핑 로그를 분석해 상품을 추천하기도 한다. 쿠팡은 구매 주기를 분석해 적절한 시점에 구매를 추천하며, SSG도 데이터를 활용해 고객의 마음을 읽는 일에 주력한다. “오더메이드” 의 개념도 이런 추세와 함께 등장했다. 홈플러스는 고객이 원하는 대로 상품을 맞춰주는 오더메이드를 핵심으로 잡고 있다. 아주 단순하게는 식료품을 요리 용도에 맞게 제공하는 것부터 시작해, 다양한 제품들로 범위를 확대하고 있는 상황이다.  

이런 상황을 지켜본 교원은 초보 셀러 육성 프로젝트 및 창업공간 제공 등으로 새로운 시대의 쇼핑을 대비하고 있다. 고객의 마음을 읽는데 필요한 셀러들의 기본 소양과 함께, 고객과 소통하는 전진 기지 역할을 수행하는 공간을 함께 말한다. 각자의 노력들이 이어지는 만큼, 변화하는 고객 마음 읽기는 앞으로 더 수준이 올라갈 것으로 예상된다. 단, 아무런 노력 없이 수준이 올라갈 순 없다. 교원의 노력처럼 트렌드를 받아들일 수 있는 기회를 제공하려는 기업은 많아졌으면 하는 바람이다.

당신의 “상황” 을 반영해드립니다.

배달의 민족 “B마트”, GS의 “우리동네 딜리버리”, 요기요의 “요마트”, 이 3가지의 공통점은 무엇일까? 바로 “퀵커머스” 다. 퀵커머스는 보통 주문 후 1시간 안에 빠르게 배송하는 쇼핑 서비스를 말한다. 주문 가능 지역도 넓어지고 있는 상태고, 더 많은 사업자들이 퀵커머스에 뛰어드는 추세다. 보통 많은 사람들은 원하는 결과를 빠르게 얻고자 하는 최근의 트렌드가 영향을 줬다고 말한다. 필자 역시 동의한다. 직관적인 서비스를 원하는 트렌드는 매우 뚜렷하니 말이다. 하지만 이게 다가 아니다. 1가지를 더 생각해야 한다.  

퀵커머스는 보통 소량 구매가 많다. 오토바이를 활용한 배송이 대부분이다보니, 많은 양의 제품을 한 번에 배송하긴 쉽지 않다. 그래서 대량구매는 보통의 배송을 활용하고, 급하게 필요한 소량의 제품을 퀵커머스에서 구매하는 경우가 많다. 특히 1인 가구 밀집 지역의 경우, 퀵커머스 이용률은 상당한 수치를 기록하고 있다. 1인 가구는 보통 대량보다는 소량 구매가 더 많다. 그러니 직접 방문해 많은 제품을 구매하기 보단, 필요할 때마다 퀵커머스를 활용하고 있는 것이다. 즉, 퀵커머스는 구매 방향이 다른 가구의 상황을 반영했다고 볼 수 있다. 기존의 쇼핑을 강요하는 게 아니라, 새로운 상황에 맞춰 “새로운 방식” 의 쇼핑을 제안한 것이다. 이 방향성은 제대로 통했고, 퀵커머스는 성장을 거듭하고 있다.   

앞으로의 쇼핑은 가구 구성원, 필요한 시간 등 각자의 “상황” 을 반영하려는 노력이 더 많이 이어질 것으로 보인다. 이미 많은 기업들은 “소용량” 과 “대용량” 이라는 상황 반영 제품 출시로 매출 상승을 경험했다. 심지어 일반 소주, 프리미엄급 증류식 소주로 타겟을 나눠 술을 소비하는 상황을 반영해 매출을 끌어올린 사례도 있다.   

일방적인 상품이나 서비스의 공급은 이제 끝을 향해 달려가고 있다. 고객의 상황을 얼마나 반영할 수 있느냐에 따라 선택의 정도가 달라진다. 그러니 기업이 먼저 나서 고객의 다양한 상황을 파악하고, 이에 따른 제품이나 서비스를 먼저 제안하는 환경이 일반화될 것이다.

쇼핑, 주인공은 이제 “당신”

결국 이 시대의 쇼핑은 “당신” 을 주인공으로 삼아 돌아간다고 볼 수 있다. 어쩌면 당연히 이뤄 졌어야 할 변화가 트렌드를 타고 현실로 나타나고 있고, 우리의 라이프스타일 자체를 바꾸고 있다. 이런 방식으로 소비자와 공급자는 균형을 맞춰가고 있으며, 쇼핑의 새로운 시대를 열어가고 있다.  

고객이 무조건 왕은 아니다. 하지만 고객의 목소리를 듣고, 상황을 반영하려는 노력이 누군가의 지갑을 열고 있다는 사실을 잊지 말자. 쇼핑은 앞으로도 당신을 “주인공” 으로 만들어 갈 것이다. 

노준영 작가 : 중앙대학교 영문학과를 졸업한 작가, 마케터, 컨설턴트다.
CJ E&M 에 방송 작가로 데뷔해 "츄잉팝", "뮤딕", "팝콘" 등의 프로그램 기획 및 구성을 진행했다. 이후 K팝 매거진 편집장을 거쳐 '마케팅컴퍼니 엔' 이라는 개인 회사를 설립한 후 JTBC, 휠라, 한국음악저작권협회, 내셔널지오그래픽, NICE세무법인 등 다수의 마케팅 업무를 담당했다. 회사 업무와 더불어 수많은 기업과 기관 강연을 진행하며 살아있는 트렌드와 마케팅 지식을 전달하고 있으며, 저서로는 "인싸의 시대, 그들은 무엇에 지갑을 여는가?", "디지털 마케팅 트렌드, 인싸력을 높여라!", "이것이 메타버스 마케팅이다" 가 있다.