[라이프 트렌드]

구독경제와 통합적 경험, “대중” 중심의 서비스는 어디로 가고 있는가?

 글 _ 노준영 (디즈컬 편집장 겸 칼럼니스트)

대중 중심 사회, 서비스의 핵심은 대중에게 있다

  바야흐로 “대중” 중심 사회가 열렸다. 이는 “손님이 왕” 이라는 과거의 개념과는 완전히 다른 이야기다. “손님이 왕” 이라는 것 역시 대중 중심을 뜻하는 말이긴 했다. 하지만 이는 단순히 대중의 말 한마디가 무조건적으로 옳다는 극단의 서비스 마인드에 불과했다. 이와 달리 대중 중심 사회란 대중의 기호나 의견을 반영하고, 이런 과정을 통해 대중들에게 더 많은 리워드와 편안함을 제공해 만족도를 높이는 방식을 의미한다. 즉, 대중을 향한 무조건적인 서비스가 아니라 대중을 더 많이 이해하고 궁극적으로 소통의 간극을 줄이는 매우 트렌디한 개념이라는 것이다. 따라서 이 시대의 서비스 중심이 대중이라는 말은 과거의 “왕” 이라는 단어가 상징하던 상황과는 전혀 다르다는 걸 먼저 이해하고 갈 필요가 존재한다.

그렇다. 타이틀에서 언급한 대로 대중 중심 사회의 서비스 핵심은 대중에게 있다. 그래서 이런 트렌드를 타고 수많은 개념이 등장했고, 대중을 중심에 둔 많은 사례들이 서비스와 상품에서 쏟아져 나왔다. 그렇다면 대중 중심 사회의 서비스 트렌드는 어떻게 흘러가고 있는 것일까? 대표적인 개념 2가지인 “구독경제” 와 “통합적 경험” 을 통해 새로운 트렌드를 알아보기로 한다.

구독경제, 모든 걸 구독하는 시대

첫번째는 “구독경제” 다. 말 그대로 구독으로 모든 서비스에 접근한다는 것이다. 사실 과거에는 구독이라는 개념을 간행물과 연결해 생각했다. 하지만 케이블TV 같은 서비스가 등장하며 주로 음악, 영상 등 미디어를 기반으로 구독 상품들이 등장했다. 지금은 이런 개념을 뛰어넘어 제품, 서비스 등 구독하지 않는 분야가 없을 정도다. 가장 쉽게는 유튜브나 넷플릭스 같은 영상 플랫폼이나 OTT를 구독한다. 혹은 식품, 주류, 생활 서비스 등 일상과 밀접한 것들을 구독하기도 하고, 할인을 구독하기도 한다.

구독은 편리성 때문에 더 많은 사람들에게 다가가고 있고, 구독료 보다 더 많은 혜택을 주는 경우가 많기 때문에 가성비 면에서 좋다. 또한 과거보다 다양해진 구독 상품 덕분에, 이 시대의 개인들이 추구하는 각자의 취향을 만족시키는 면도 있다. 이런 상황이다보니 금융 업계도 구독을 주목한다. 신한카드, 우리카드, 현대카드 등 주요 카드 회사들은 이미 구독에 최적화된 할인 상품을 내놓고 2030세대의 유입을 시도했다. 실제로 좋은 반응을 얻었으며, 계속해서 등장하는 새로운 구독 서비스도 눈여겨 보는 상태다. 물론 구독이 2030의 전유물은 아니다. 전 세대에 걸쳐 주제만 조금 다를 뿐, 매월 구독에 쓰고 있는 비용은 점점 많아지는 추세기도 하다. 

중요한 건 이런 구독경제 상품들이 지극히 “대중” 중심적이라는 것이다. 대중 입장에서 가성비를 챙기고, 대중 입장에서 편리함을 더한다. 굳이 신경 쓰지 않아도 “알아서” 보내주고, “알아서” 할인을 받을 수 있도록 하니 말이다. 교원라이프의 “N라이프 380” 도 이 개념을 그대로 적용했다. N라이프 380은 건강, 크루즈, 웨딩, 교육, 장례, 문화 등 고품격 라이프케어 서비스를 제공받으면서, 최대 600,000원(2구좌 기준)의 네이버페이 포인트 지원 혜택을 받을 수 있는 상품이다. 월 비용을 지불하기 때문에 구독 상품이고, 구독료 만큼 다양한 제휴 할인 및 혜택을 누리면서 네이버페이 포인트 지원 혜택까지 받기 때문에 가성비와 가심비(가격 대비 심리적 만족도)를 모두 확보할 수 있는 기회가 존재한다.  

결국 구독경제의 핵심은 대중에게 편안한 접근과 가성비 넘치는 선택의 기준을 제시하는 것이다. 다양한 개인의 니즈와 맞물려 구독경제 트렌드는 앞으로도 확대될 것이고, 더 다양한 주제로 이어질 것이다. 이 트렌드 안에서, 대중이 관심을 가질 만한 포인트를 더 발견하고 선제적으로 제시하는 게 대중 중심 사회를 이끌어가는 전략이 되리라 생각한다.

한 곳에 모으고 결합하는 매력, 통합적 경험

또다른 한가지는 통합적 경험이다. 통합적 경험이란 모든 서비스를 한 곳에 모아 제공하거나, 다양한 서비스를 취사 선택할 수 있도록 모든 정보를 모아 놓는 것이다. 이미 삼성은 금융, 가전, 식품 등 다채로운 계열사를 동원해 통합적 경험을 제공하고 있다. 또한 G마켓, CJ온스타일 등 유통업계도 통합적 경험에 주목해 새로운 전략을 짜고 있는 상황이다.

여기까지만 들어보면, 예전에도 존재했던 “자사앱” 과 무엇이 다르냐는 의문이 들 수도 있다. 한마디로 표현하면, 자사앱은 홈페이지를 그대로 옮긴 것이다. 특별할 것도 없고, 통합적인 경험도 없다. 하지만 지금의 통합적 경험은 홈페이지를 모바일화 시킨 게 아니라, 큐레이션을 통해 모든 서비스를 한 곳에서 만날 수 있게 한다. 또한 선택의 범위를 넓히는 서비스도 모아 “한 눈” 에 들어오도록 만들어간다. 대중들은 덕분에 정보를 찾는 노력도 아끼고, 여기에 사용하는 시간도 절약할 수 있다. 시간과 노력 면에서 매우 경제적인 선택이 가능하다는 것이다. 그래서 통합적 경험은 대중 중심 사회에 어울리는 트렌드 적응법이다. 

간략하게 삼성생명의 헬스케어 앱 “더 헬스” 의 사례를 보자. 더 헬스는 건강에 대한 모든 통합적 경험을 제공한다. 운동에서부터 식사관리, 마음건강 솔루션까지 모든 걸 한번에 처리할 수 있다. 여기에 금융과 건강 융합 데이터를 통해 개인 맞춤형 건강관리 큐레이션 서비스를 제공하기 때문에, 따로 더 서비스를 찾거나 이용할 필요도 없다. 건강 관련 서비스가 필요했던 대중들은 아마도 이 통합적 경험에 매우 흥미를 느낄 것이다. 이런 통합적 경험 구축은 건강에 대한 주제 뿐만 아니라 다양한 분야에서 시도되고 있으며, 앞으로도 경계를 넘어 더 확산되는 형태를 보일 것으로 예상한다. 

앞서 언급한 N라이프 380도 구독을 통해 접근할 수 있는 모든 서비스를 한 곳에 모아 소통하고 있다는 점에서 충분히 통합적 경험의 사례라고 볼 수 있다. 단순한 서비스 제공을 넘어 대중 입장에서 이벤트도 진행한다. 상담 신청만 해도 바나나맛 우유를 100% 증정하며, 계약 체결 시 11만원 상당의 홍삼액을 100% 증정하는 프로그램이다. 서비스의 목적도, 이벤트의 목적도 모두 대중을 위한 움직임이니 참고해 보길 권한다.

 트렌드는 대중의 마음을 말한다

이렇듯, 트렌드는 대중의 “마음” 을 말한다. 무조건적으로 친절을 보여주기보단, 정말 이해하고 소통할 수 있는 “진심” 을 원하고 있다. 

각자의 취향이나 생각에 집중하는 “개인” 의 시대가 심화될수록, 이런 진심 어린 존중을 원하는 대중들은 더 많아질 것이다. 대중 중심 사회를 뜻하는 트렌드에 대한 이해를 바탕으로 이 시대가 말하는 기업과 서비스의 움직임을 이해하길 바란다. 결국 해답은 대중에게 있다.